营造你的餐厅形象

    餐厅听觉与嗅觉形象

　　听觉形象对客人也有重要作用，优美的听觉形象还能促进食欲。优美的听觉形象，一是来自服务员的文明礼貌语言；二是来自于轻松悦耳的宴乐配置。一般来说，舒缓的音乐会使客人的用餐节奏减慢，而轻快的音乐则会使客人加快用餐速度。

　　另外，在嗅觉形象方面，餐厅应注意空气的调节，高级的餐厅喷洒清香剂都对增加餐厅的魅力有利，其它如温度、湿度调节装置对餐厅的形象也有一定的作用。

　　食品形象

　　餐厅所提供的产品主要是食品。食品质量形象是餐厅信誉及服务质量的标志，它对客人就餐心理和行为有着直接的影响。

　　1．原料鲜

    就餐客人对菜肴原料的需求是鲜活。在餐厅中流行的海鲜池、食品展示台、菜肴陈列柜等正可以满足客人追求食品原料新鲜的心理需要。

　　2．口味新

    就餐客人在饮食方面的需要是多种多样的。从人的口味来讲，如果常年累月始终食用变化不大的食物，久而久之其新鲜感就会淡漠以至于产生枯燥、单调和乏味的心理感觉。根据客人在饮食需要方面的这种心理特点，餐厅在确定菜点品种时，应力求丰富多彩，讲究花样翻新。餐厅必须根据所处地点、主要接待服务对象对菜点的需求来决定所经营的品种。

　　3．有特色

　　心理学原理指出，凡是新鲜的、奇特的事物总是引人注目，激励着人们的兴趣。餐厅经营品种决不在多，关键在于讲究菜点质量、富有特色，很多风味餐厅由于特色创建了名牌。此外，餐厅产品的特色还可考虑食品的时令性。因为多数客人在菜肴的消费上具有一种求新的心理，但它又受客人经济条件和求廉心理的制约，所以有些餐厅尽管备有时令菜肴，但由于价格昂贵，部分客人只好望而却步。针对客人对时令菜肴的心理期求，餐厅要在时令食物上多下功夫，充分利用本地的资源优势，多创风味小吃，并适当运用各种服务策略来吸引就餐客人，以满足客人多种需要，创造自己的经营和服务特色。

　　4．造型美

　　我国的食品以它的色香味形器俱佳驰名中外。餐厅的食物，不仅仅是一种美味佳肴，而且还应是一件艺术佳作。各种食品和菜肴经过厨师的艺术加工，形成优美的造型、逼真的形象和适度的色泽，就能对客人产生强烈的感官刺激，给人以视觉、味觉、嗅觉上美的享受，使其增长食欲。在各种食物的造型上，既可利用色、形、技巧创造适宜的型体，也可利用引人遐想、趣味横生的几何图案等，都会给客人美的享受。同时也能满足客人邀请宾朋时自尊、求胜、争美的心理需要。餐桌上的造型艺术越来越丰富，客人对食品形的要求也越来越高，但无论怎样的造型都必须以食用为基本前提。另外，即使普通的大众点菜，也同样应讲究造型、色泽和香味，使客人一见则喜，一见则奇，一食则悦，百吃不厌。

　　5．色泽佳

　　颜色对人们的情绪、思想和行为有着很大影响，并能引起人们的不同心理反应。因此，食品的颜色，对客人的饮食需要也有一定有影响，具有“先色夺人”的效应。高质量菜肴的色泽能给人以所需要的清醇感、名贵感、高雅感、卫生感和豪华感等。如绿色的食物能给人以清新、生机之感，金黄色的食物给人以名贵、豪华感，乳白色的食物则能给人以高雅卫生的感觉，红色的食物具有喜庆、热烈、引人注目的作用。

　　与此同时，色彩与人的食欲有密切关系。如红、橙等偏暖的色调能增进人的食欲；紫红、蓝等偏冷的色调令人减少食欲。所以，餐厅在菜肴的制作过程中，应根据不同菜肴的原料特点，配以不同的颜色。

　　菜肴烹饪除了讲究色泽鲜艳外，更讲究色彩的对比和调和。需要指出的是，服务员应了解不同国籍、宗教、民族、风俗的客人对颜色的禁忌，针对不同的服务对象，调配不同的食物色泽，以避免客人的反感，把服务“失误率”减到最低程度。

　　6．器皿配

　　古人云：“美食不如美器”，与菜式相得益彰的餐具，能使客人得到美的艺术享受，并增强对菜肴的好感和认知。餐具与菜点的匹配，首先应从整体配套上考虑。盘碟杯碗刀叉筷匙相搭配，要有整体的和谐性、摆放的艺术性。其次应从餐具颜色和食物色泽的和谐性上考虑。第三应从食物与餐具形状相宜上考虑，使两者产生对称感、协调感和艺术感。第四应从餐具容积和食物体积上考虑。而装食物的餐具器皿应严禁污损，因为这也会严重降低食品质量的形象。

　　服务形象

　　人们在进餐时，如果气氛轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，既能增加食欲，增强胃部的消化功能，又有利于对食物营养成份的摄取，促进身心健康。而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。所以人们很忌讳在吃饭前生气。所谓“冷面人卖热面，食者不寒而栗；热心人售冷面，使人暖流在心”，就道破了餐厅服务形象与客人就餐心理之间的关系。

　　1．员工形象

　　服务形象首先体现在服务员的形象上。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现应该是外部形象仪表美与内在气质心灵美的和谐统一。因此，服务员在体态容貌上应端庄自然，穿着服饰上应美观大方，行为风度上应稳重文雅。由于饮食直接关系到人们的身体健康，客人对餐厅的评价不只是从美学眼光加以审视，而且还从饮食卫生角度加以评价。因此餐厅服务人员出现在客人面前的形象，不仅是姿容美，而且还应该是整洁的美。这样，才能以一个比较完美的服务形象感染、吸引各类饭店客人在餐厅发生消费行为，并使之产生良好的心理感受。

　　2．服务策略

　　餐厅的服务形象还表现在服务接待的策略方面。例如，当客人走进餐厅，服务员一定要迅速、热情地引领他们到适合的位置上。切忌无目的地带着客人乱转找位置，这样做会使客人对餐厅有一个坏的“第一印象”，认为对他不尊重，失去对餐厅的信心，导致对食物和服务进行过份的挑剔。因此，餐厅服务员要善于分配自己的注意力，即使在客人众多的情况下，也能做到不顾此失彼，为每位客人提供恰如其分的服务。

　　在服务中，还应根据不同客人的心理特点随机应变。如餐厅迎宾服务中，对于老弱病残的客人和年轻的恋人，由于他们就餐时不愿受他人干扰，就宜安排在僻静方便之处；而如果穿戴漂亮时髦的女客人到来，应当把她们引领到使众多客人都能看到她的显眼地方就座；当生理上有缺陷的人到餐厅时，应当引领他们到易于隐蔽他们缺陷的位置就座等。服务员在为客人引领和安排座位时应根据不同客人的需要进行，满足客人的自尊心。

　　服务人员要做到随机应变，通过细心观察和了解，能够判断客人的就餐需要，并根据客人的年龄、性别、习俗、民族等分别介绍适当的菜点，介绍菜肴时要全面、细致、客观、实际，以诚待客，善于为饭店客人着想。

　　3．服务语言

　　在餐厅整个接待过程中服务员的语言应有礼、得体、婉转。如在餐厅服务中，通常要求服务员应“请”字不离口。

　　心理学的研究成果表明，当人的视觉和听觉同时进行工作时，听觉收到的信息——语言刺激与视觉看到的映象是互相作用的。二者既互相促进，有效地烘托语言与映象的感染力，又互相制约，抵消和削减甚至破坏语言或映象的效果。因此，服务员在使用服务语言时，一定要以表情相配合，使客人在听觉和视觉上同时受到刺激，很快使大脑兴奋起来，迅速产生心理共鸣，才能达到服务语言最佳的艺术效果。

　　此外，为确立餐厅良好的服务形象，餐厅服务员还必须钻研业务，增强服务本领，以娴熟、准确、过硬的服务技能向各类就餐客人提供满意的服务，给客人带来欢乐和愉悦。

（编辑：流萤）