给无恶意的客人一点宽容

　　案例 我忘了吻你一下

　　4月的一天，澳门某财团的一位董事长在某高级餐厅设宴招待贵宾。他听说宴会部女部长服务周到，就要求她亲自服务。

　　每上一道菜，女部长都用柔和的声音介绍菜名，然后用分羹勺把菜分到每个客人的小碟、小碗中，及时斟酒，及时递毛巾，及时换菜。最后一道甜食吃完后，又给客人送上香菜漱口。这餐饭，董事长吃得称心如意。退席时，女部长站在门口，热情送客：“请慢慢走，早点休息。”董事长慢慢走下楼梯，仿佛想起了什么，又走了回来。女部长问他：“先生遗失了什么东西吗？”他手扶楼梯把手，满脸通红，用醉醺醺的眼睛望着她说：“没丢什么，我忘了吻你一下。”女部长听了这话，一时愣住了。当时，周围很多人包括服务员都带着不同的神情在注视着她。一瞬间，这位女部长头脑中闪过几个念头：斥责对方吗？这董事长的年龄已50开外，平时很稳重，看不出有轻薄的意思；捂住脸躲开吗？这无理的举动将成为一个笑料！于是，她镇静地迎了上去，大大方方把手伸给对方说：“谢谢您看得起我，全心全意为顾客服务是我们的职责，不必过于客气。”董事长的脸色由红转白，又由白转红。他的手在微微颤抖，也许他在为自己酒后失态而后悔。他慢慢地握住女部长的手，以十足的绅士风度轻轻地在她手指尖上吻了一下。同时用感激的口气说：“您太赏脸了，金小姐，名不虚传。谢谢！谢谢！”

　　评析：案例中客人的举动令人措手不及，但是宴会部女部长表现得训练有素，非常冷静地分析客人一些不合适举动的主观原因，把“对”自然地让给客人，给并无恶意的客人一些体谅，避免冤枉那些失态但具有善意的客人。服务是人与人之间的交流过程，具有许多不可预知因素，需要思心观察，探究客人意图，真正做到把顾客当成上帝。编辑百度（baidu.com）“餐饮”相关网页有61,400,000篇。

　　链接 观察并理解顾客

　　餐饮消费中顾客的需要总是不同的，体现出丰富多彩的个性，满足这种个性需要单靠标准化服务是不够的，还需在标准化服务的基础上根据不同顾客的特点灵活采用针对性较强的个性服务。

　　要提供超出规范的更加个性化的服务，必须首先了解前来消费的顾客，发现他们的个性需求特点，以提供针对性的服务。了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的如通过顾客档案、预定信息、接待任务单等，但更多且更贴切的了解则需直接的观察和接触。以下是观察并理解顾客的几个要点：

　　1.观察顾客的体貌、衣着，做出对顾客特征的初步判断。

　　2.倾听顾客的语言，分析其语言习惯并仔细揣摩顾客语言的含义，准确理解顾客语言所表达的意思，避免误解。

　　3.读懂客人的“身体语言”，从客人的身体语言中，有经验的服务员可以感受到各种情绪的变化，一一对应地提供适当的服务同时也能避免某些尴尬场面。当然，当客人不满时，服务人员应学会用积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。

　　4.仔细观察顾客的表情，如眼神、脸色等，并做出正确判断。

　　5.把自己放在顾客的位置上去理解他们的言行，对顾客的处境做出准确的判断。

（编辑 程琳琳）