“宾客至上”的关键在于“读懂”客人

　　在短缺经济的年代，服务意识在我国几乎只剩一张白纸。随着我国的对外开放和市场经济的发展，“宾客至上”观念已得到了我国饭店界的普遍认同。但是何谓“宾客至上”，各饭店往往把它理解为“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”这两句口号，并作为对外宣传和对内教育的主题。然而，由于这种极端化的口号离现实相差甚远，故实际效果并不理想，甚至还出现了一些负面影响。众所周知，任何事物均需有度，否则，就会适得其反。对“宾客至上”观念的过度宣传与教育，一方面无限制地提高了客人的期望值，致使有些客人认为在饭店可以为所欲为，饭店只能一味的忍让和委曲求全；还有的认为只要在饭店发生的一切事情，饭店就必须负一切责任等。所以，尽管近几年来我国饭店的服务水准进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成了员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人”。所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。
 
　　何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。

　　一、客人是具有优越感的人
 
　　市场经济是消费者经济，供略大于求是市场经济的必然规律。所以，在饭店与客人这对矛盾中，客人是矛盾的主要方面，客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能使自己能顺利完成任务。所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。