CS战略，英文原义是Customer sarisfaction ，中文即顾客满意战略。顾客满意的概念，是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的，它以顾客的满意度为基准，通过顾客对产品满意度的调查，来进行产品质量的管理。这一方法，到90年代，已被西方大多数国家的企业所采用。目前，我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。

    酒楼实施CS战略的必要性

    CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的为指针，凡事最终判断标准是顾客是否满意，只有这样，才能真正“顾客永远是对的”服务理念。据研究，不满意顾客通常的瓜是：96%的不满意顾客，不会向酒楼抱怨；而其中90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满意顾客对酒楼的影响之大。 

    一般酒楼经营，通常采用广告、降价、促销等战略，应该说，广告、降价、促销只能热闹一时，尤其在开业初期是必要的。也有的酒楼大做特色文章。但不论什么“特”、什么“色”，最终还得顾客满意是目标。所以，酒楼的经营方式可以千变万化，但顾客满意是酒楼成败的根本。

    因此，面对21世纪餐饮市场的新形势，酒楼业首先要提高对CS战略的认识，更新思维方式，以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。