汽车行业投诉增加 凸显厂商责任之重

　　今年3·15国际消费者权益日的主题是：消费与责任。近日，各地纷纷围绕该主题开展活动，旨在致力营造一个良好的消费环境，让保护消费者的合法权益成为全社会的共同责任。

　　随着汽车保有量的不断增长以及消费者维权意识的显著增强，去年汽车投诉案件较往年出现了上升趋势。中国消费者协会公布的统计数据表明：2007年汽车类产品共发生投诉8197起，较2006年投诉数量有较大增长，在投诉上升产品中位居第二，汽车消费市场的主要问题日益凸显。

　　汽车消费是一个巨大的链条，它不仅仅简单表现为消费者有车开，同时还包括了汽车维修、汽车美容、停车安全、保险理赔等。

　　在“3·15”即将来临之际，我们特邀北京市乾理律师事务所李光涛律师就去年的汽车投诉热点进行总结，以期引起厂商和相关人员的注意，并付诸行动，严把产品质量关、提高服务水平、诚信经营，让汽车社会更加和谐。

　　一、汽车生产商

　　投诉热点：汽车质量、售后服务

　　去年，消费者针对汽车质量问题的投诉仍占绝大部分，约占汽车投诉量的63.4%。其中又以投诉变速器、发动机、车身附件、转向系统、离合器等居多。发动机质量方面的投诉主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题 。变速器方面的投诉主要有：换挡困难、噪声过大 ，以及自动变速器跳挡、乱挡等。 安全气囊被投诉存在安全隐患 ，如撞车时气囊打不开造成损伤 ，却被解释为撞击角度不符合标准和力度不够；未发生撞击气囊却突然打开造成人身伤害等 。另外 ，易损件损坏频率快 ，以及刹车失灵、车身附件及电器、座椅质量、车内噪声等也有不少人投诉 。汽车发生自燃 ，厂家在查不清原因的情况下让消费者举证 ，也引发一些纠纷。

　　同时，消费者对于汽车厂商的售后服务质量也有颇多怨言。一些汽车厂商对消费者合理的修理、更换、退货等要求采取拒绝或故意拖延的解决方式，一直拖到过了“三包期”。有的整车易购，配件难求，尤其是进口车的配件，一等就是几个月或者干脆没有；有的虽然修理了，但以次充好，反复出现问题；有的动辄要消费者自己去检测、鉴定，否则一概是消费者使用不当，厂商拒不承认产品质量问题。据汽车售后服务投诉解决率数据显示，消费者二次投诉、三次投诉上升。在多次投诉中，同一问题多次投诉未能得到及时解决是引发多次投诉上升的重要原因。

　　目前汽车售后服务投诉解决比率分别为：一次投诉解决率71.1％，二次投诉解决率18.2％ ，三次投诉解决率10.7％。从上述数字我们可以看出，在汽车售后服务过程中，同一问题多次解决的案件比较多，除了汽车修理过程中可能涉及到某些不能解决的技术问题外，有的是汽车厂商售后服务水平不高、售后服务意识差等厂商自身的问题。