服装店正确处理顾客投诉 避免火上浇油

  2011-06-02 09:19:16  来源:一大把网站  

    【一大把网站】服装店开门做生意,很怕顾客投诉,因为会影响店面的生意,而且处理起来也比较麻烦。很多服装店主面对顾客气势汹汹的投诉都非常头疼。在另一方面,因为服装的细节比较多,验货不可能细化到每个针脚,而顾客对于服装的检验又会非常严格,不可避免地会出现各种各样的服装投诉问题。服装店如何正确处理顾客投诉?掌握正确的方法非常重要。

    1.换接待投诉顾客注意场地

    当顾客怒气冲冲地过来投诉时,让顾客在柜台前发泄不满,会影响到店铺的形和生意。而且,不论是哪位导购员碰到这样的顾客切不可大声跟顾客争吵,因为那样只会火上浇油,让顾客心理更加愤怒。遇到这样的投诉,可以把顾客请到接待室,仔细听顾客把问题讲完,然后再跟顾客一一解释或者沟通。中途打断顾客的投诉效果会非常差,让顾客感觉到自己受了委屈又得不到倾诉,那样的结果会非常糟糕。

    2.换接待的人

    很多服装顾客不是因为服装的问题过意不去,有时,导购员的态度过于生硬,或者用词不当,语气不对都会惹怒服装顾客。

    当顾客对服务人员的服务态度不满时,再让这个店员出面去解决顾客的问题,顾客会有先入为主的心情,不但不利于问题的解决,有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验,职位更高一点的店员,会让顾客有受到尊重的感觉,有利于问题的圆满解决。

    3.换解决问题的时间

    处理顾客的投诉虽然要及时,但若店员不能解决问题,可以跟顾客另约时间,请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会,另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间,要照顾到顾客的方便,态度诚恳。

    顾客之所以投诉,肯定存在问题。处理完之后,一定要及时记下来改进,并应用到其他顾客身上。处理顾客的投诉,一定要拿出耐心和爱心。顾客是可以感觉到的。

    

编辑:徐远尘
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