家电售后服务行业将迎来井喷式发展

　　一大把记者：那么您站在消费者的角度，您觉得企业应该怎样做，才算是个合格的家电售后服务。

　　王鹏：从我个人角度来看，同样是一位家电产品的消费者。我所希望的售后服务是安全、及时、省钱，服务人员的态度是亲切诚恳的，这或许也是众多消费者所想吧。海尔在服务人员的培训方面值得企业去借鉴。但我感到缺撼的是，不可能所有家电都是海尔的，这不现实，更不是我期望的。在这种情况下，我希望能够在一定范围内，集中相当一部分畅销品牌进入到一个独立第三方来维修。这个服务机构，以区域为限，在一线城市为一个概念化的社区进行服务，二、三线城市则以一个区、乡为服务范围提供相应的服务。

　　这样，售后服务的团队相对固定，消费者在选购产品时也更为放心，能够更好的让消费者了解自己花费的去向。这一点是品牌企业、渠道商所不能完成的。由此形成一个生产——销售——售后一条龙的产业链条，杜绝问题家电行业其他问题的产生。

　　一大把记者：您刚才提到许多对于家电售后服务的希望，但是实现是需要一个漫长的过程的，那么您认为我们应该如何解决售后服务的现状呢？

　　王鹏：这个命题很大，很广。从行业的角度分析，我更希望的是看到家电行业整个产业链条的完整发展，充分挖掘行业利润点，同时也能够更好的为消费者提供更为丰富、细致、及时的服务。

　　这需要多方力量共同出力，政府相关政策法规的积极引导。在国家相关政策的鼓励引导下，会出现更多有实力，集团化的企业介入这个产业。将整个链条用利益串接起来，就会让家电行业更好的发展。

　　家电企业联合社会，共同建立，形成利益共同体，以一种相对间接的方式缓解在渠道方面的压力，尤其是利润分配方面。如果能够建立一条更为绿色，疏通，更具有话语权的售后服务也是家电企业寻求新获利方式。

　　社会更多有眼光、有实力的企业、个人、组织也应该具有战略眼光，看到这个传统行业冉冉升起的希望之光，并积极抓住，与其合作。从全国范围来看，这个市场的规模是非常庞大的，据不完全统计，每年在售后服务所产生的总金额高达100亿元以上。如果加以细致的政策引导，市场推广，估计这个市场规模至少还能扩大10倍以上。这是根据消费者环保意识的增强，消费观念的日渐理性，循环使用的势在必行而得出来。

　　我个人的观点，家电售后服务行业在未来10年间将会有一个井喷式的发展！

　　采访手记：

　　家电生产企业目前在中国的家电行业承担着双重责任，一个是生产，一个是流通，也就是由于我国的家电流通企业还没有完全满足生产企业的流通需求，那么，厂家不得不建立自己的营销网络和服务网络，甚至自己建立专卖店等终端市场进行本企业产品的销售。

　　这样，其家电的售后服务方式也就相应有了两种方式，一种是其作为纯生产的质量、技术延伸服务，通过流通企业的售后服务代理进行提供给终端用户，目前，很多生产企业都采取这种方式，也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。

　　随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种售后服务方式将会逐渐成为主流。

　　另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要组成部分，自己建立售后服务站或售后特约维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属于其销售网络管理。

　　这两种方式在大的家电生产企业里都存在，比如海尔、康佳既有商家的维修站代理维修自己售出商品，又各自建有庞大的全国售后服务网络。

　　鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，使各大家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路，值得我们的中小企业借鉴。（编辑 李君）