带着这些疑问记者采访了近日逐渐走红的家电行业评论家王鹏。初次见到王鹏老师，总感觉有些特别，印象里行业内的评论家不是大把年纪，就是行业经历丰富，而王鹏却是一位80年代的年轻小伙，皮衣、仔裤、大头皮鞋，显的非常干练，操着一口东北味的普通话，与他聊天明显能感觉他看待事物独到的见解。

　　王鹏，生于1980年。曾身为世界五百强中国企业临时员工，经历近两年风吹雨晒洗礼。后辗转到北京，先后从事超市推车、理货、电工等工作，后进入媒体相关行业。在媒体行业先后从事家电广告、公关、媒体记者，虽未有惊天骇地之策划事件，但自问对得起客户。现经常从事行业评论，抒发个人见解，希望与大家分享，以其抛砖引玉。

家电行业评论家 王鹏

　　一大把网站：王老师，现在国内的许多家电媒体、调研机构以及政府机构都做过关于家电售后服务满意度的调查，消费者普遍感觉中国的家电售后服务质量差，而且满意程度呈下降趋势，那么您能大概介绍一下中国家电售后服务的现状吗？

　　王鹏：中国消费电子产品随着整体市场的消费升级、更新换代步入一个新的发展时期。当年高投入、低产出的售后服务被家电企业视为沉重的负担，而今却随着行业利润的不断摊薄逐步成长为企业、渠道商、各方社会力量共同关注的新的利润增长点。售后即渠道销售之后又一个成为家电行业带动的独立产业？这是一个是市场、社会多方利益博弈权衡的过程。

　　例如，黑电产业的换代升级已为有目共睹的行业蜕变，随着CRT的淡出，平板、液晶的风行，其售后服务的形式、重要性变的更加扑朔迷离。CRT退出有个过程，这期间零部件的生产流通已不如以前活跃，甚至会产生供应不足等现象。产品流向二、三线城市、少数一线城市的产品在使用一段时间后，谁来保证维修的服务质量，连基本配件都无法正常供应又该如何进行维修服务？

　　厂家以建立售后服务点的情况耗费大量人力、物力，效果多以树立产品、品牌形象为主，真正立根为消费者服务的企业少之又少。至于所谓收集客户信息，改善产品质量云云，更是为自身企业脸上贴金之举。国内大部分企业连主要零部件的研发技术都不具备，如何根据客户需要量身制作产品？不过是遮人耳目的把戏，一为掩盖自身产品质量的不佳，二为树立形象，提高消费者对该品牌的信任度而已。

　　其次，渠道商负责运营个企业品牌售后服务。对于消费者有众多好处。哪里买，哪里负责售后。挺好的事情，但在国内市场实施却是困难重重，实现几率不大。随着消费者购买产品的理性化发展趋势，售后服务越来越受到重视，也亦将成为家电行业新的经济增长点。企业与渠道商之间的明争暗战从未停止过，同床异梦的合作者，在新的利益驱使下怎会轻易放弃自己的那块蛋糕？销售环节已被渠道商打劫的差不多的企业，怎会轻易将自己的利益再轻易托出。从目前国家对家电渠道政策，尤其是是大型家电连锁企业来看，日趋严格。如果让国美、苏宁控制了售后，中国的家电企业陷入的困局更难以自拔。

　　再有，社会力量在家电售后行业的崛起。这是一股从未消失的力量，但由于缺乏组织性、纪律性，也不曾强大过。一盘散沙、鱼龙混杂是对这个行业的最好诠释。随意的定价，零部件的以次充好等等问题不一而足。相比企业、渠道商来讲这股力量更为缺乏诚信、技术。但这股力量潜力却最为巨大。以小家电为例，这个行业以高利润的售后维修服务著称，很多消费者面对高额的维修价格选择重新购买。这对企业来说未尝不是一件好事，站在国家发展、环境保护的角度来看，情况就不容乐观。资源的浪费，电子产品对环境的极度污染等等。这个发展趋势受到控制是势在必然的。降低维修费用，减少流通环节中的问题，提高行业的公信度是目前所必须要完成的工作。

　　最后，缺乏有资金、有实力的企业介入是困扰家电行业售后服务的重要一环。面对家电行业的重重压力，都不愿轻易介入夕阳无限好，只是近黄昏的传统行业环节。风险、压力是与利润并存。在全行业都苦于售后服务问题难以解决，寻找更为独立的第三方来解决该问题时，中国家电业需要这样一批有勇气，有实干精神的企业家来介入。

　　一大把记者：您刚才谈到缺乏资金、实力不够等因素，那么您觉得这些是造成家电售后服务质量问题的关键吗？

　　王鹏：我认为这些不是家电售后服务质量问题的关键，应该说，家电售后服务的问题很多。单就安装来说渠道商送货，安装人员不同。有的是渠道负责安装，有的是企业品牌负责。形成的时间差，服务差（所指服务差别），技术差等。让消费者感觉到不满意，不舒服。这是让家电企业花了钱而不能解决的难题。产品出了问题，保修期内时间紧迫，消费者是不是有时间去解决这个问题。作为渠道、企业的服务半径是不是足够大，都是问题。消费者感觉路途远，费用不低，最后选择了社会第三力量进行维修，这又出现了低诚信、低水平（技术）、多隐患的“二低一多”问题。即便选择渠道商，还存在队伍的组建，人员素质参差不齐，品牌众多，管理混乱的情况。总体看，问题不少，而且是呈连锁状反应的。

　　总体看来，服务的问题不少，企业、渠道都该有所警觉。外资品牌凭借强劲的资金实力可以做较为密集的售后点，外包给第三方，但我们的国内企业不行，至少目前看真正有这个实力的不多。

　　我们也应该看到，问题的凸显，也正是距离解决不远指之时。任何一个行业的发展都会经历瓶颈，大家都感到严重了，这个问题也就快解决了。毕竟，一个危机的出现，恰好说明了是一个大商机。