王寿魁　长期从事标准化、质量、法律、新闻工作，现任中国标准出版社法律顾问、标准咨询服务部、标准法律事务部主任，副编审、律师。中国质量万里行促进会理事。 曾任《中国质量报》(中国技术监督报)记者，《中国标准导报》主编，中国质量万里行促进会教育培训部部长，法律事务部部长。

王寿魁 维权专家（摄影 李君）

　　和王寿魁老师很久没有见面了，这次在茶馆与王老师见面发现他还是那样平易近人，穿着非常朴素，身材矮胖，看上去很有份量，面对他人总是一副笑脸，可能是经常笑的原因吧，眼角和脸上的皱纹似乎已经定型了。双方一顿嘘寒问暖之后，我打开了话匣。

　　“王老师，今天约您过来，是有件事向您请教，最近的家电企业总是被很多的消费者恶意投诉，对企业造成了很大的损失，您怎么看待这个问题？”

　　王寿魁轻轻扣开杯盖，回味着茶韵的清香，微笑着说：“这个问题其实早就有了，但是还没有受到企业的重视。我们前段时间做过统计，在很多消费者投诉中有许多是恶意的投诉，现在这样的非正常投诉越来越多了。投诉是好事，但是非正常投诉多却不是好事，这是由于一些客观原因和社会基础决定的。”

　　“恶意投诉往往导致投诉危机，投诉危机会让我们的企业丢失市场，商业信誉下降，这是很可怕的事情。所以说很多企业面对“3.15”是谈之色变，怕被媒体纷纷曝光等等，等到从危机中解脱出来的时候，发现市场已经没有了。很可怕，所以大家都很关注这个事情。”

　　“那您能谈谈这种非正常投诉的特点吗？”

　　王寿魁略微的思考了一下，“非正常投诉往往有重要的时间段，比如说“3.15”、9月质量月期间、黄金周、两节热销旺季等等，以及近年来常见的“两会”期间。当然这是个好事，消费者通过人大代表、政协委员来表达维权欲望，这是没问题的，我们不仅要支持，而且要大力提倡。我们说的是一些恶意投诉，过去是不到5%，而近些年是15%，这个增长是非常快的。个别消费者想达到某种目的，不择手段，企业这时候就成为了弱势群体”。

　　“企业面对这些投诉，有四怕，你知道吗？小李？”王寿魁刻意提高了语气，还是那副笑脸，让人感觉很有亲和力。

　　“王老师，您别逗我了，我哪知道这些，快说吧。”

　　王寿魁微笑着说：“一怕消费者提出过高、无理的要求，企业无法满足；二怕媒体、当然是怕个别媒体。你也知道，媒体是我们国家的一种空气，代表着正义和真实。其实现在也不是个别媒体了，是一小部分媒体从业人员在投诉面前不愿意听我们企业的解释，往往以消费者一方之辞来进行“疑罪从有，有罪随断”。这是很可怕的，而且其中往往会借题发挥，甚至不惜编造事实。当然这就是个别媒体，其中还包括网络媒体的介入，使信息一瞬间传遍各地，什么人都可以得到这个信息。没有国别、地区之分。”

　　“那么后两点呢？”

　　王寿魁品了一口茶：“三是怕个别政府机构不作为、乱作为，在非正常投诉面前，单以消费者是弱势群体为由，剥夺了企业说话的权利。有时是没有得出鉴定结论，还没有判别出产品质量是否合格，就已经开始处理了。还有一些机构，动不动就点评这个，点评那个，个别的，不是说没有，违背了一些中介机构、社团、第三方的立场，使企业雪上加霜啊。”

　　“以上三点导致了下面的第四怕：怕群众事件，社会公众不了解事实真相，进而集体要求退还、索赔等集体行为，进而导致对企业本身及其产品丧失公信力，负面影响波及全社会，使得企业商业信誉受损，顾客流失、信誉流失。怕是怕什么？不是怕消费者正常投诉，我们不怕这个，但是往往是面对一些恶意投诉以及伴随而来的投诉危机，让企业不知如何去做，往往很为难，出现了四怕。”

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