“平均高达97.8%的顾客满意率是家电顾问模式带给五星电器最大的收获”，五星电器企划中心总监景星表示。据了解，按照五星电器在今年黄金周期间针对“家电顾问”服务过的消费人群所做的调研来看，顾客满意度提高到97%以上，接受家电顾问帮助的消费者平均只用了他们以往购买同等数量家电花费时间的43%，并且家电顾问最终给出消费者的成套家电的最终搭配价格会比消费者自身做出的选择节省平均10%左右的费用。

　　经过1年多在各家门店的试点，“家电顾问”模式在五星电器已经充分成熟，并且引起了行业的整体关注。近日，一些家电业的同行也开始模仿五星独创的这一模式。对此，景星表示，“家电顾问是五星独特企业价值观的具体体现，具有不可复制性，任何一种模仿都不可能领会五星家电顾问的精髓，因此我们不怕任何同行的模仿！”

　　我们从顾客的满意度做起

　　10月28日，周六，早上9点，家住南京奥体的陈阿姨和老伴来到五星电器江东路大卖场，给即将结婚的小儿子置办家电。一年前的经历仍然历历在目。当时是为大女儿的婚事忙碌，电视、冰箱、洗衣机林林总总十来样电器，老两口一个柜台一个柜台的跑前跑后，比款式、比价格、比性能，不同柜台的促销员的推荐让他们几乎无法进行抉择。今天老两口是做好心理准备来的。但是，出乎意料的是，他们只用了1个小时25分钟就完成了今天的购买家电之旅。

　　这次接待他们的是江东路大卖场首席家电顾问汪波。他的职责就是帮助购买家电的顾客做出整套设计方案并进行推荐。在这次购买过程中，汪波听取陈阿姨的需求陈述一共用了15分钟，制作套餐方案与价格方案用了30分钟，老两口现场确认用了30分钟，最终汪波协助老人确认送货、安装时间以及交款用了10分钟。而在去年，他们买几乎同样的产品，购买时间要9个小时。

　　江东路大卖场是五星电器家电顾问的培训基地，也是第一家推广家电顾问的试点店。拥有家电顾问的人数也是最多的。首席家电顾问汪波告诉记者，“家电顾问一直致力于顾客满意度的提高。如缩短购物时间，给顾客推荐适合顾客自身的商品，帮助顾客解决售后服务中的任何一个小问题等等”。“但是顾客满意度的提高也不是一朝一夕的事，作为家电顾问的培训基地，这里任何一个家电顾问都在用自己的热忱服务积累着顾客的满意度。对于买一台普通彩电的顾客和买整套家电套餐的顾客，我们的服务都是一视同仁的”汪波说。

　　江东路大卖场负责人告诉记者，自从江东路卖场实行家电顾问以来，顾客的忠诚度在历次调查中基本按照每月5个百分点的速度在增长，不断会有老顾客介绍新的消费者到店里来。

　　据了解，家电顾问从去年开始在五星18家门店试点，到9月份已有超过50家卖场在试行，目前已经有1000多名家电顾问在五星各个门店发挥自己的作用。根据五星的计划, 到2007年五星旗下所有卖场都将设立有专门的家电顾问,把这种模式全面推广开来。

　　家电顾问背后的团队

　　“家电顾问最早的雏形应该是五星家电造价师，时间可以追溯到2004年的夏天，当时五星家电造价师以其集成、体验式营销概念引起业内外不小的震动。这是我们的第一步试验，家电顾问项目筹备的正式启动是在2005年初,”景星这样介绍。

　　如同一株株参天大树，人们可以看到的只是生长在外的枝干，但真正支撑树木的却是人们看不见的树根。家电顾问也是如此，家电顾问人员是直接面向消费者的一线人员，但是五星在集团总部还成立了专门的物流、业务、企划、信息团队予以支撑，并且有一支单独的消费者调研与分析团队来为家电顾问提供数据上的支持。

　　2005年初，家电顾问专项小组在五星成立，公司八大中心均参与到该项目的建设中去。选择了南京、苏南、浙江的10家门店作为测试点，为项目的推进积累了许多实践经验。其中还有另外一项工作就是对于人员的甄选和培训。五星电器人力资源中心负责人介绍，首批到任的家电顾问中有2/3的人员是从系统内部选拔出的，他们拥有非常丰富的销售经验和产品知识。家电顾问不仅需要经历4个月以上的专业知识培训，还必须接受家庭装潢、色彩搭配等一系列的相关培训，甚至普通话与接待礼仪都必须经过考试才能在五星得到上岗机会。

　　家电顾问独特价值难以模仿

　　由于五星家电顾问代表了未来商业模式的新趋势。也引发了同行的竞相模仿,近日国内其他家电巨头也在五星之后提出了“家电顾问”概念。

　　业内人士指出,”该模式是其它同行难以真正模仿的.五星家电顾问通过发展关键的与众不同的特点，对客户更为关注，强大的终端实施能力等，进行模式改变的尝试。把低价位和大型卖场商品齐全的优点，与高价位专卖店才有的对顾客的专业化的咨询服务结合起来，并且强调全程陪同的概念。为顾客提供独特的价值，把产品和服务的各种特点相结合，为顾客提供更多的价值——用较低的价格得到同样的利益，或用同样的价格得到更多的利益。

　　很多消费者都描述到过这样的情形，当想更新家电产品时，却对所谓的背投、平板、纯平、数字电视等名词搞得一头雾水。到底哪一个才是自己真正想要的？有了家电顾问以后， 这种情况在五星电器就很少发生了。

　　五星针对家电顾问的培训从最基本的问候语开始，到如何准确了解消费者需求，如何为消费者配置套餐等方面，进行了严格的培训。“产品更新换代的速度加快，顾客选择和使用商品时需要更多的指导和帮助，对商家的信任变得非常重要，而家电顾问的就可以用自己专业的知识帮助消费者，来提升消费者的信任，形成连续购买。”

　　另外，五星家电顾问项目不仅仅是单纯的一项服务，更是企业系统的支持，需要营运、财务、业务、售后、信息各方面的全力支持配合，是一套系统工程。所以不是简单的模仿就可以达成。成功的商业模式需要提供独特的价值，所以这也是难以模仿的。”

收藏此页到：    发送给朋友 打印 关闭

• 匿名发表 免费注册 | 会员登录 密码 忘记密码
• 在此填写评论
• 验证码：