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刚刚过去的“十一”黄金周我们再次感受到了家电连锁卖场强劲的降价攻势。气势恢宏的大幅降价似乎已经成为了增加销售收入，聚集人气的保障。然而就在一波紧似一波的降价声中，本应占有重要位置的服务，在销售过程中成为了配角。
服务浮于表面
难获各方认同
服务是哪个商家都挂在嘴上的，但是他们做的却不能让消费者、制造商满意。从近日我们接到的几个投诉可以看出，家电连锁卖场的服务做得实在是浮皮潦草。
杨女士：我在家电卖场买了台冰箱，送货时发现外包装像被拆开过，安装后噪音比较大。我要求换成别的产品，打了客服电话，他们却叫我们自己找厂家。
李小姐：我们买了两台空调，到了晚上10点才来安装，一直安装到凌晨3点，而且该赠送的东西都没送。我们拨打售后服务热线却始终打不进去。
消费者反映的都是极其简单的问题，只要对服务工作稍微认真细致些就不会出现。对于家电连锁服务的质量，制造商更是心知肚明。他们纷纷开品牌专卖店，不仅仅是为了扩展渠道，还有一个目的就是完成家电连锁不能完成的产品售前售后服务。
创维新闻发言人沈健介绍说，尽管按照国家“三包”规定“谁销售谁负责”，但现实情况是，大多数售后服务仍由家电制造企业承担，这给制造商造成了很大的压力。
格力总裁董明珠认为：由于空调和其他产品不同，不是搬回家插上电源就可以用，它是一种半成品，需要专业的安装和维护保养。所以专业服务对于消费者来说十分重要。专卖店只为一个品牌服务，专业的导购、安装和保养维修可以有针对性地满足消费者的需求，延长空调的使用年限。
海尔星级服务中心主要开在人群聚集量大的社区，建立了齐全的用户档案。即便消费者什么都不买，也可从服务人员那儿获得诸如产品介绍、家电使用常识等方面的信息。海尔有关人士说，这种星级服务中心提供的不是传统意义上简单的服务，而是能够发掘并满足用户的潜在需求、实现增值的服务。这种服务在大卖场中是很难完成的。
渠道商服务策略
同质化严重
国美将其服务体系命名为“彩虹服务”，而苏宁的服务则命名为“阳光服务”……但仔细比较各家电连锁销售企业的服务承诺，就像他们的服务名称一样有些类似，更是难比出个高低。比如，平板电视机的“三包”问题始终困扰着消费者，去年底国美大张旗鼓地宣布：国美电器所销售的平板电视都将按照《国美电器平板电视消费争议暂行办法》享受三包；大中、苏宁便紧随其后通过媒体回应：对于平板电视的售后服务他们一直在参照普通电视的三包规定执行。对于国美的该办法，他们早已经在实践中开始实施。
特色是卖方市场时代取胜的关键。一位70多岁的老商业曾对记者感叹，解放前在南京路上几大百货公司同处一条路上，竞争激烈可想而知，但是他们却能相安无事，关键是他们各自找到了自己的特色。但是现在的商业企业怎么就知道降价，而不能建立起与众不同的服务特色呢。
帕勒公司董事、家电问题专家罗清启说，目前家电连锁企业之间缺乏竞争的差异化，在家电连锁模式下，各企业表现出来的是相对雷同的运作模式，从门面选取到店堂陈列，从人员促销到售后服务，唯一不同的是各企业在竞争中的价格差异和追逐，在消费者眼里，各连锁企业之间的区别仅仅是价格高低，差异化缺失使家电连锁一直处于价格竞争的低层次运作上。
五星电器董事会主席、百思买高级副总裁汪建国分析道，目前中国家电连锁还处于一个低层次、低水平发展和竞争的初级阶段，以圈地开店和打价格战作为争夺市场的主要手段并没有形成自己的核心竞争力。他认为，现在家电连锁卖场对消费者关注不够百思买和五星合并后提出了”以顾客为中心”的经营模式企业不再是简单的推销员而是家电顾问建立双向沟通体系满足消费者不同的需求。
伴随商业竞争的始终
业内专家分析，在经济不发达时期，人们的收入水平较低，买主购买力有限，必然会对商品价格十分敏感，价格是影响购买的决定因素。价格越低，销路越好，卖主自然把眼光更多地盯在价格竞争上。目前，人们的购买力水平虽然普遍提高，但仍有收入相对较低的买主。据统计，目前中等收入和中等偏上收入群体只占总人数的28.62%，而低收入和中等偏下收入群体占总人数的64.15%。因此，现阶段人们对价格是十分敏感的，价格的高低直接影响着购买力。长期以来，人们只重视价格因素而对质量及品牌关注不够，必然会造成价格便宜的商品就能多卖，价格贵的商品就不好卖。人们消费观念的落后使商家价格战发展和升级有了适宜的土壤。
但消费者对于价格的敏感度是随着收入水平的变化而变化的，而对于服务的要求却是在不断提高。终究有一天，价格战将不再引起消费者的高度关注，而服务战将会伴随商业竞争的始终。
1997年，高路华以低于长虹、康佳等主要品牌30%的超低价进入价格战行列，其市场份额在销售旺季不足5%，在淡季也就是1%—2%之间。这一方面说明了高路华品牌与长虹、康佳等知名品牌相比缺乏足够的知名度、信誉度；另一方面又说明了大多数消费者对超低价格的商品没有安全感，价格太低反而适得其反。
山东三联门店数量为276家，今年上半年的销售额为61.8亿元，而宏图三胞则是今年的“新人”，门店仅仅只有77家，刚好是山东三联门店数量的零头，但是今年上半年的销售额却达到了50.8亿元，以占山东三联28%的门店数，却能达到山东三联82%的销售额，单店销售额6597万元更是山东三联2.9倍。由此可以看出，片面追求店面数最后的结果就是单店利润和服务质量的下降，因此正确的做法应该是开一家店，做好一家店。
苏宁总裁张近东曾说过：“服务好价格不一定要高。苏宁不会以价格的高低作为最终诉求，而是以服务的好坏作为最终诉求。我们永远不会承诺自己的价格最低，但服务一定是最好的。相信所有的消费者都希望服务成为市场竞争的主角，而不再是一味的低价格。”
鹏润电器常务副总经理刘飞则表示，鹏润电器的定位是高端家电卖场。但这种高端并不体现在价格昂贵上，而是指卖场将提供更好的服务、购物环境等。
家电业资深专家于清教分析认为，从长远看，商家和厂家应该更注意资本积累和文化沉淀，提升产品和服务的竞争力，提高企业的抗风险能力和应对危机的能力，因为消费者不可能永远把眼光放在价格上。渠道商尽快脱离恶性循环的价格战，以技术为本，坚持差异化竞争，以个性化、细分化产品来提高品牌的价值和抑价能力，以品牌价值来拉动产品和服务的竞争力，以合作大于竞争的心态来提升整个家电产业的价值，开展以回报社会和顾客长远利益为目的的价值战。
放下手中的价格屠刀，关注服务、关注价值，关注利润，关注可持续发展是中国家电业当前所有工作的重中之重。
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