“科技发展到今天，家电营销天平将会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。顾客是上帝，谁抓住了顾客的心，谁就能在市场竞争中胜出。”日前，中国家电维修协会会长刘秀敏表示，只有做到真正以顾客关注点为焦点，才能真正重视顾客服务；只有真正重视顾客服务，才能真正重视提升顾客服务的质量。

　　服务面临“顾客革命”

　　自从商务部颁布了中国家电维修协会组织起草的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》以来，家电维修协会决定每年举办一次电子电器服务节。

　　家电维修协会刘秀敏会长认为，随着产品的多功能化和数字化，与几年前相比，很多人已经意识到家电产品不是孤立的单产品应用，用户需要厂商在售前、售中和售后提供更加系统的“以应用为核心”的整体服务。同时，随着顾客消费方式的转变，非限时性地购买家电逐渐增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了变化，需要更方便、快捷、标准化的服务。此时，服务的价值不言而喻。

　　就拿空调来说，1978年全国空调产量只有200万台，今年预计产量达7800万台，其中国内市场销售2800万台，这意味着有2800万台空调需要安装、维修等服务。当产品更多地需要以服务的形式来表现的时候，天平会逐渐向服务倾斜，而不仅仅是维持均衡。最新调查也表明，当前家电市场的竞争已不再单纯地表现为产品和技术的对垒，通过服务为用户创造更多价值，已成为厂商提升品牌、建立新竞争优势的重要战略，服务业正在面临“顾客革命”。

　　服务环节受到关注

　　家电业在目前供大于求的同质化市场环境中，仅仅开发了技术先进、功能多样的人性化产品、突出卖点、进行大规模的深度分销、采取高成本的整合营销传播活动，未必能带来预期效果，因为不但众多的竞争对手会马上跟进，对每天接受到无数商品信息的消费者来说，也会造成信息过载，大脑形成了“屏蔽保护”。因此有效的办法是将产品卖点转化为消费者的买点，更要使之成为消费者的注意焦点，吸引和占有消费者的注意力是关键所在。

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