今天，看到一篇消息，内容是：9月12日国美在北京开打“服务牌”，推出诚久保障服务：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，在９天内不满意可以选择无条件退货；１９天内如果出现所购商品价格下降，给予差价退还，保证价格最低；３９天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；９９天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。

　　在信息时代，这是一篇有点旧的新闻了，由于前段时间较忙，一直没有顾得上国美的这次在服务上的大作为。其实，一般人看来，作为商家而言，在销售一件产品的同时，给产品提供保障，是正常的行为。并没有许多值得炫耀和大加赞美的地方。

　　国美只不过现在开始回归到其作为商家的主业上来，加强产品售后服务的保障，给消费者提供在产品价格之外的增值和惊喜。这才是国美等连锁商们今后工作的主要方向。

　　

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说实在，与现在许多连锁商们所提供和所承诺的服务内容相比，国美的这次承诺明显然更加明确，在内容也更加贴近消费者，能够获得在市场竞争中的差异化优势。一般来说，国家关于家电、电脑或者IT产品的三包规定中，并没有要求厂商给予这么多的承诺和支持。对于消费者而言，在寻求产品的服务时，要求也简单到：坏了有人来维修、坏了得快速维修、实在修不好就给换这三项。但是，国美的这次承诺，却已经从维修延伸到退换货的问题。这实际上是在服务内容上已经迈出了实质性的一步。

　　从操作流程上，换货相对简单。只要是产品质量上出现了问题，生产企业给予换货，没有任何问题。但是，退货就比较麻烦了，卖出的产品，销售发票都开具了，再来退货，那么不仅影响到国美的财务结算，还会波及到生产企业与国美之间的财务结算。应该说，这种承诺其实就是国美给自己找麻烦。甚至在一些生产企业看来，国美的这种承诺最终折射出其作为终端零售商的霸权主义行为再加霸道和强大。

　　但是，国美的这种“自找麻烦”却能够大大提升其在消费者心目中的形象，提高其亲和力。而且，在价格战、促销战层出不穷的今天，一个小小的售后服务承诺和改善举措，却能从根本上，从长久上，来凝聚和拉拢一大群消费者。这也是国美推出这项服务的根本目的所在。

　　目前，在家电连锁零售领域，国美、苏宁等企业们，在本质上已经没有太大的区别，除了外部的企业商标和标识之外，内部的装修、产品的价格、丰富的促销活动相差不多，甚至已经出现了竞争高度同质化的征兆。这是所有企业都不愿意看到的。产品的价格、促销都是有底线的，任何亏本的活动都是不会出演的。而只有企业的售后服务是没有止境的，它往往是一个小小的承诺，一个小小的举动，带来消费者多年持久的青睐和支持。

　　当然，国美的这种丰厚的三包承诺大礼包，最终在执行和实施的过程中，还需要制定一系列细节和规章，以保证承诺内容在执行过程中不要出现偏差。同时，在这一活动的执行过程中，国美还需要借助来自家电制造企业的大力支持和配合，才能够使这项服务承诺落到实处。单以国美一家之力，很难在短期内保障这项服务承诺的通行。再者，对于国美集团而言，还应该要建立起相对完善和健全的售后服务保障体系，通过自主掌握的完善的网络布局，来保证活动执行的效果能够长期、有效。最终，这对于国美自身而言，在长期内要面临着巨大的、持续的资金投入售后服务领域。只有真正投入，才能有所产出。

　　如果国美的这种承诺能够得到长期的贯穿执行，对于整个行业而言将产生直接的冲击作用。如果更多的国美型企业们参与进来推动售后服务举措和内容的完善,那么我国连锁零售市场的蛋糕将会越做越大。

（编辑 李君）

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