我们需要向西方学习的不仅是知识和概念，更要学习隐蔽于知识和概念背后的价值取向、思维方式和方法论。 

　　西方智慧的两条主线

　　相比于中国式的企业经营管理，贯穿西方经营管理的智慧有两条主线：其一是科学精神，其二是如何实现有效管理。具体地讲西方经营管理中注重实证的价值取向，思考问题时注重假设前提、逻辑推理的思维方式，分解问题的方法论，标准化的解决问题方法，从而构成西方科学管理智慧的密码。

　　如果一家饭店接到客户投诉，该如何处理呢？按照西方的方法，他们常常会做如下思考。

　　第一，饭店的顾客为什么不满意？当你知道一些顾客的抱怨之词，虽然你并不准确知道发生了什么，但你可以模糊地认识到自己的饭店管理出现了问题，可能顾客的抱怨来自服务不好，菜的口味不佳，环境不清洁，或者其它各种各样的原因。

　　第二，多问几个为什么。多问为什么，首先是为了调查清楚到底出了什么问题，澄清事实。比如：是饭的口味不好，然后需要进一步对问题界定，是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了，到此时你对问题进行了更为深入的界定，初步了解了问题。

　　然后你对问题因果关系进行分解，罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……进一步调查原因发现是时间设定太长。为什么这一次时间设定会较长，是由于新来的员工值班，而新员工没有经过培训。