家电企业的过度承诺不是诚信

　　一大把网站：3•15快到了，虽然是一天的节日，但关注度还是挺大，您能否谈下我国家电售后服务是怎样的。

　　陈钢：315 是我国的消费权益日。10年前，甚至再往前一些时间，把315比喻为生产企业的蒙难日。因为这一天新闻媒体要曝光，你看看315大会上，企业胆心惊讶的，企业怕曝光，一旦被曝光企业就完蛋了，也叫消费者的诉苦申冤日。

　　实际上把两个彼此间相依为命的环节给对立起来了，消费者是制造企业的衣食父母，制造企业靠消费者挣钱，但却成了对立关系，这说明首先我们的产品质量还不尽人意 我们的服务还无章可循，消费者的法律意识无章可循，在他投诉无门的时候，只有这一天才说话管事，经过多少年的磨合，制造商质量大幅提高，投诉相对少了，只要有投诉解决的速度也快了，消费者维权也有章可循环了，明白什么样的给我换，什么样的给我赔。

　　现在的315完全不同了，对立的两个因素现在是互动 这一天企业会回访会问你用的怎么样？ 你需要什么，消费者觉得服务挺好还送感谢信 ，更趋理性了。现在的救火队、危机公关都不用着了。

　　一大把网站：我觉得现在的企业想法跟以前不一样了 ，全意识到一种社会责任感了。

　　陈钢：现在社会的确进步了现在体现一种和谐状态，但也有不尽人意的地方。现在的产品更新好几代了，我们的三包规定还有一些不足的地方，三包政策是在86年几个部委一起公布的，至今22年了，只在95年修订过一次。我觉得服务版本跟产业发展、跟质量水平的发展有点脱节。我觉得三包规定应该与时俱进、应该随着产品质量的升级同步升级，而且针对不同产品也应该有不同规定和办法。

　　售后服务在几个方面的衔接不好，供应商、制造商、渠道商以及售后服务部门，他们本身发展很好，但衔接不好时常出现推诿现象，中产业应该有个比较健全的制度。

过度承诺也不是一种诚信
产品使用年限部题有个到期报废的问题，但这以前是个盲点，以前没有，现在有了，包括废旧产品会回收。我们鼓励到期就换，这样来说对提高老百姓生活质量是有好处的。另外有些企业承诺终身保修，现在看来瞎扯淡，企业消失了，老百姓找谁。过度承诺也不是一种诚信。（编辑 卡）