“顾客革命”转变家电维修服务水平

　　11月实施的《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》不但能帮助家电企业改进服务顾客的方法，也将对政府采购起到指导作用。中国家电维修协会会长刘秀敏表示——

　　随着顾客消费行为方式的转变，非限时性的购买家电产品量增多，家电服务领域不断扩大，顾客对服务的要求也发生了巨大变化。

　　中国家用电器维修协会会长刘秀敏认为，顾客更需要方便、快捷、标准化的服务，服务业正在面临“顾客革命”。

　　那么，服务行业哪些环节倍受顾客瞩目？从今年4、5月份中国家用电器维修协会对联想、戴尔等国内外14个微机品牌的上门维修和送修服务质量首次调查中不难看出，顾客对维修服务质量中的服务响应速度、服务可靠性（配件质量是否可靠、一次快速修复能力）、服务保证性（服务知识、服务态度、服务流程等）最为关注。

　　对于一向以“顾客至上”著称的服务提供商来说，商务部颁布的我国首个《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》对他们提出了高标准、严要求。规范中根据不同服务类别，提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；根据不同服务类别，提出了顾客满意度调查测评模型与测评指标体系；根据不同工作岗位职能，建立了服务经理、电话中心工作人员、维修技术支持人员、前台接待人员、服务商的满意度测评指标体系和测评模型。

　　测评规范为政府采购提供借鉴

　　“实施测评是提升行业、企业和从业人员服务水平的好方法。”刘秀敏表示，“我国测评从理论到实践已经融入国际化的标准轨道，负责政府采购工作的部门要重视对顾客的规范服务，甚至可以把服务顾客满意度标准纳入政府采购招标环节。这样一来，服务质量好的企业在竞标时可以理直气壮地说不仅产品好，而且服务好。”

　　“如果产品没有服务保障就不可能有消费市场，但服务也需要有检验方法，服务顾客满意测评能帮助企业在竞标中作为优势条件。”刘秀敏说，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》为企业提供了客观公正地互相衡量的标准平台，使企业在竞争中有测评标准可循，也有助于组织企业和员工进行服务改进。

　　测评结果为政府采购搭建“桥梁”

　　刘秀敏介绍，中国家电维修协会在进行上述调查时所做的微机品牌上门维修和送修服务质量中发现，顾客对上门维修服务不满意主要表现在：电话报修不太方便，甚至找不到企业维修服务的电话号码；报修后维修人员上门维修不够及时，或者维修人员与顾客约定的上门维修时间不一致，不能做到准时上门，其中，顾客对在约定时间内不能上门维修非常反感，因为多数顾客要为在约定的上门时间在家等候而请假；顾客特别对部分微机品牌不能快速修复，部分微机品牌因事先判断故障不准确，上门没带适合配件导致一次上门不能修复，维修技术人员水平低不满意。

　　“同时，拿空调销售产量来说，1978年全国空调产品只有200台，今年预计产量7800万台，其中国内市场销售2800万台，这就意味着有2800万的空调安装维修等服务业务。”刘秀敏说，因此企业在维修服务政策、维修服务规范等方面，要关注顾客的优先需求，只有真正关注顾客才会赢得顾客满意，才能切实提高企业的服务顾客满意度。 (编辑：贾潇)